ルーティングは待ち時間と体験を左右します。ここでは代表的な戦略と、ピーク時に待ち行列を滞留させない工夫を紹介します。
戦略の選び方
均一なチームにはラウンドロビン、専門性が高いチームにはスキルマッチング、関係重視なら担当優先が向いています。
- ラウンドロビン
- スキルとタグの一致
- リピーター優先
上限とステータス
同時対応の上限と、 busy・離席・休憩のステータスで、対応できない人に新規が流れないようにします。
- 同時対応数の上限
- ステータスを考慮した割り当て
- 予備グループへオーバーフロー
よくある質問
時間帯でルールを変えられますか？
はい。夜間は当番グループのみにするといった設定が可能です。
ルール変更は進行中の会話に影響しますか？
しません。新しい割り当てにのみ適用されます。