ナレッジは一度で完成しません。上位質問の取り込み、ヒットしなかった質問の観察、継続的な追加を繰り返すと、2〜3 週間で解決率に明確な差が出ます。
初期取り込み
過去の会話とヘルプセンターから上位 20 件を整理し、テンプレートで一括取り込みします。
- 上位質問の収集
- テンプレートで取り込み
- 類似表現の追加
ヒットしない質問を観察
毎週ヒットしなかった質問の一覧とクラスタを確認し、繰り返し出るものを追加します。
- 未ヒット質問のクラスタ
- 頻度順の並び替え
- 重複の統合
よくある質問
条目は多いほど良いですか？
いいえ。重複や矛盾があると精度が下がります。答えは一意に保ちましょう。
チャネルごとに回答を変えられますか？
はい。条目はチャネル単位で適用範囲を設定できます。