ボットは有人対応の前に挨拶、意図判定、ナレッジ検索、回答までを行います。解決できない場合は要約を添えてスムーズに有人へ引き継ぎます。
意図判定とマルチターン対話
意味的なマッチングと類似質問の提案により、推測ではなく確認しながら回答します。
- 意味マッチングと類似質問の提案
- 追跡質問とスロット収集
- 信頼度が閾値未満なら自動的に有人へ
文脈を失わない引き継ぎ
収集した項目と要約がそのまま引き継がれるため、顧客は同じ説明を繰り返す必要がありません。
- 引き継ぎ時に要約を添付
- 収集項目をチケットへ自動入力
- スキルグループを指定して転送
よくある質問
ボットは人の仕事を奪いますか？
いいえ。定型対応を任せることで、人は複雑な案件や感情的な対応に集中できます。
ナレッジが少なくても使えますか？
はい。まず上位の FAQ から始め、失敗した質問を追加していけば十分に機能します。