分配規則決定了客戶等待時長與服務體驗。本節介紹常用策略的設定方式，以及高峰期如何避免排隊堆積。
選擇分配策略
平均分配適合團隊能力相近的場景；技能組匹配適合業務差異大的團隊；客戶歸屬優先適合重視關系維護的業務。
- 平均分配與輪詢
- 技能組與標簽匹配
- 老客戶優先原接待人
設定上限與狀態
為坐席設定並行上限，結合忙碌、離開與小休狀態，避免把新會話分給暫時無法響應的人。
- 並行會話上限
- 狀態感知分配
- 上限溢出到備用組
排隊與超時升級
設定排隊提示與超時阈值，超時後自動擴大可分配範圍，或轉為留言與工單。
- 排隊提示與等待位置
- 超時擴大範圍
- 超時轉工單或留言
常見問題
規則可以按服務時間變化嗎？
可以。按時間段啟用不同規則，例如夜間統一由值班組接待。
修改規則會影響進行中的會話嗎？
不會。規則只影響新會話的分配，已分配的會話不受影響。