技能組是把坐席按業務能力分組的方式。合理設定技能組，可以讓售前、售後、技術支援各自處理擅長的問題，減少轉接次數。
規劃技能組
建議按業務線與語言分組，避免過細導致人力分散，也不宜過粗失去分流意義。
- 售前諮詢與售後服務
- 技術支援與投訴處理
- 按地區或語言分組
綁定通路與機器人
每個技能組可綁定不同通路與知識庫範圍，讓不同來源的問題得到更贴合的答案。
- 通路與技能組映射
- 獨立的知識庫範圍
- 獨立的服務時間
溢出與兜底
為技能組設定溢出規則：無人線上或排隊超時後自動轉給兜底組，避免客戶無人接待。
- 溢出到備用組
- 排隊超時升級
- 離線轉留言工單
常見問題
坐席可以同時屬于多個技能組嗎？
可以。一個坐席可加入多個技能組，並分別設定接收優先級。
技能組數量有限制嗎？
不同套餐上限不同，通常足夠覆蓋常見業務劃分。